HEARTY SERVICE  
Service itu disini

AGNI S. MAYANGSARI

Co Writer : @SOFIEBEATRIX
229 Halaman
ISBN : 978-602-03-1066-4
PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2014

We don’t MEET people by ACCIDENT. They are meant to cross our path for a REASON.   -Unknown-

Begitu membuka halaman Bagian I, saia meresapi makna yang tersirat dalam ungkapan diatas. Bukan tanpa sebab juga saia akhirnya berkenalan dengan buku ini khususnya penulis buku ini pula, mbak @a_mayangsari pada event launching buku hearty service di jalan raya darmo Surabaya, hari minggu, 9 Nopember 2014 yang lalu 🙂

Flashback beberapa saat yang lalu seperti yang pernah saia ceritakan disini , saia pun akhirnya memahami mengapa peristiwa tidak menyenangkan tersebut datang menyapa saia. Dan pertanyaan-pertanyaan saia pun terjawab di buku ini. Ini bukan suatu kebetulan belaka.

Beberapa dekade lalu masih sering mendengar slogan “Pelanggan adalah raja dan Raja tidak pernah salah”. Slogan itulah yang menyesakkan dada para pemberi pelayanan dalam memberikan service pada para pelanggannya. Seiring dengan perkembangan zaman, slogan tersebut mulai dienyahkan perlahan-lahan. Banyak perusahaan yang kini memiliki konsep baru, menyambut tamu atau customer-nya sebagai sahabat. Yah, menggunakan pendekatan emosional, pendekatan hati. Pendekatan ini akhirnya membuat customer merasa spesial, friendly,  merasa dekat, tidak ada jarak, dan seolah termasuk orang yang ada di dalam perusahaan. – halaman 19.

Buku ini keren banget, ya iyalah penulisnya aja  keren binti kece hehe 😀 Jadi, banyak diceritakan pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan pelayanan baik itu yang dialami penulis sendiri maupun yang dialami orang lain semisal teman,saudara,dll. Saia bisa lebih mudah membayangkan maksud dari sebuah kalimat melalui cerita-cerita tersebut. so happy to read this book 🙂

Jika industri atau instansi yang kekuatan utamanya adalah pelayanan tetap ingin survive dalam kompetisi bisnis, mereka harus merespons perubahan ini. Dalam dunia pelayanan kini, mulut seorang pelanggan mampu menjadi ujung tombak marketing pula. Pendek kata, Pelayanan adalah jantung bagi segala sendi yang ada dalam perusahaan. Apabila jantung bermasalah, maka seluruh organ yang terdapat di dalam tubuh akan mengalami masalah. – halaman 20-21.

Nah, dalam hal ini, penulis mengambil contoh kasus Prita. Kasus yang tidak mungkin bisa dilupakan begitu saja. Satu surat elektronik berantai bisa membuat image atau kesan baik sebuah rumah sakit terjun bebas. Dari sebuah rumah sakit yang awalnya tidak banyak diketahui orang, menjadi buah bibir dalam konteks yang negatif di seluruh pelosok Nusantara.

Apa yang terjadi pada rumah sakit tempat Prita berobat itu? Semua sistem dirombak, bahkan namanya pun diganti. Betapa pelanggan sangat mampu menentukan kebijakan perusahaan bukan?

Di dalam tangan marketing, kesan pertama yang diciptakan untuk menarik pelanggan begitu WOW, namun di tangan “pelayananlah” pembeli akan menjadi marketing dan pelanggan setia hingga level tertinggi. Prinsip dasar kesuksesan yang menyertai dalam pelayanan adalah manusia di dalamnya. Ya, karena yang terjadi adalah manusia berhadapan dengan manusia, dengan beragam kepribadian tentunya.

“Kegagalan bukanlah saat pelanggan meninggalkan Anda tanpa membeli. Kegagalan adalah saat pelanggan meninggalkan Anda tanpa tersenyum” – Unknown

Semua kegiatan yang bergerak pada bidang pelayanan kurang lebih memiliki misi yang sama, membuat pelanggannya tersenyum. Bukan sekedar mengejar tercapainya kepuasan pelanggan, namun juga termasuk mengupayakan loyalitas pelanggan. – halaman 51.

Mantap banget lah buku ini, banyak hal dikupas tuntas disini seperti Filosofi Hearty Service yang harus dimiliki oleh setiap pemberi pelayanan, poin utama, Kita adalah organ vital tubuh, Melayani Tuhan melalui manusia, dan yang terakhir ada hubungannya dengan Hukum Kekekalan Energi.

Di bagian IV, buku ini khusus membahas Hearty Service Technique. Ada tiga langkah yang perlu dilakukan untuk memenangi hati pelanggan. Yang Pertama, harus mampu menjaga hati terlebih dahulu. Ingat, tak sembarang hati atau ‘heart’ yang bisa memenangi hati customer. Kemudian akan membahas perilaku apa saja yang hendaknya kita lakukan saat hati kita yang telah tepat kondisinya bisa menyentuh hati customer dan tentu mencarikan solusinya. terakhir, saat hati telah terjaga, kemampuan menyentuh hati telah kita miliki, kita perlu terampil dalam meng-connect heart and mind. Let’s discover the three keys…

Commitment is an Act, not a Word. – Jean Paul Sartre –

Hati yang anggun terbentuk dalam sebuah proses penyadaran. Hati yang anggun adalah hati yang selalu merangkum setiap pengalaman emosi yang didapatkan. Jadikan yang positif sebagai bagian dalam karakter dan kepribadian. Jadikan yang negatif sebagai bahan renungan dan motivasi untuk terus menjadi pribadi yang lebih baik. – halaman 206

Well, dari membaca buku hearty service ini saia menjadi paham bagaimana peran pentingnya sebuah pelayanan yang menyentuh hati. Bekal untuk saia jika suatu hari nanti diberi amanah di tempat baru. Customer Service Is Not A Department, It’s Everyone’s Job. Kalimat tersebut yang selalu terngiang ketika saia mulai membaca buku ini hingga halaman terakhir. Rasanya, saia wajib meng-upgrade ilmu pelayanan yang masih minim ini.

 Bila kita ingin ZERO COMPLAINT itu terjadi dalam pekerjaan Kita, apa yang Harus dilakukan?