Pukul 09.45 WIB. Saia memasuki gedung megah milik Bank Mi di pusat kota Surabaya.
Disambut ramah satpam yang bertugas, bertanya akan kepentingan saia.
“Saia mau bayar pajak,pak.” ujar saia.
“Di loket khusus,ibu.Silahkan antri di sebelah sini.” jawab pak satpam sembari menunjuk garis antrian.

Antrian di loket khusus tak banyak dibandingkan di loket umum dan loket setoran tunai. Saia berdiri di urutan ke empat, iyah sistem antriannya BERDIRI tanpa nomer antrian.

Setengah jam berlalu namun tak jua tiba giliran saia, saia mulai resah. Kaki mulai capek kesemutan, saia memang tidak bisa berdiri di satu tempat dalam waktu yang cukup lama. Saia masih menikmati antrian ini, melakukan apa saja agar kaki ini tidak terlalu lelah.

Sejam berlalu, saia masih berdiri di urutan kedua. Bertanya pada ibu didepan saia, “Bu, loket khusus satunya memang gak melayani nasabah ya, kan ada petugasnya tuh?”. “waduw ndak tau mbak, lama banget emang klo loketnya hanya satu gini.” ujar ibu tersebut.

Jam 11.00 WIB, akhirnya tiba giliran saia, alhamdulilah, saia mengulurkan 12 lembar setoran pajak beserta uang pajak. Namun apa yang terjadi membuat saia tercengang keheranan. “Ibu, karena lembar setoran pajaknya banyak maka yang akan mengerjakan adalah petugas yang ada di dalam” ujar mas doni (bukan nama sebenarnya).

“Ibu, jika ada kepentingan laen ditinggal dulu aja ntar sebelum jam 3 sore bisa diambil” ujar mas doni kembali.

“Waduw kantor saia jauh mas dari sini, lebih baek saia tunggu saja. Kira-kira bisa selesai jam berapa?” ucap saia.

“Coba saya tanyakan dulu ya karena petugasnya laki-laki semua.” jawab mas doni.

10 menit kemudian, saia dipanggil mas doni dan diantarkan ke ruangan dalam sambil berkata : ” Ibu, setoran pajaknya akan dikerjakan mas aldo (bukan nama sebenarnya), bisa ditunggu di kursi tunggu”

“Kira-kira selesai jam berapa mas?” tanya saia.

“Sekitar jam 11.30 bu” jawab mas doni.

“Ow oke lah klo gtu mas.” jawab saia sembari melirik arloji.

Jam 11.30 WIB dan tidak ada tanda-tanda nama saia dipanggil, saia masih duduk diam di kursi tunggu sembari menjelajah dunia maya melalui gadget.

Rasa heran saia muncul ketika petugas wanita, sebut saja ibu ratna (bukan nama sebenarnya),  mondar mandir sembari tergelak berkata pada rekannya bahwa pekerjaannya menumpuk banyak dan berkata dengan lantang, “aku loh durung ngerjakno permintaan mbak iki ket mau” sambil menuding dengan telunjuk kirinya ditujukan ke perempuan yang duduk di sebelah saia.

Saia hanya bisa berkata dalam hati, “lah mbak iki kok diem aja diperlakukan kayak gtu, petugasnya gak sopan gtu”. Saia tau mbak ini, dia juga melewati proses transaksi yang lama di teller. 15 menit kemudian, Ibu ratna memanggil dan memberikan dokumen yang diminta. Tinggal saia sendiri masih bertahan di kursi tunggu.

Jam 11.45 WIB saia dipanggil mas aldo dengan harapan berkas saia sudah diselesaikan tapi kenyataannya laen ketika saia menghampiri meja kerjanya.

Ratna : (duduk bersebelahan dengan aldo) (dengan nada agak tinggi) Masih dikerjakan buk, tunggu aja disana!

Saia : (Menatapnya keheranan tapi tidak menggubris ucapannya)

Aldo : Bu, dilengkapi dulu kolom ini. (sambil menyerahkan satu lembar setoran pajak)

Saia : Ini mas sudah saia lengkapi, kira-kira berapa lama selesainya.

Aldo : Ya ditunggu dulu aja, ini masih dikerjakan. (mulai nada agak tinggi)

Saia : ow iyah. (kembali ke kursi tunggu)

Aldo pergi menunaikan ibadah sholat jumat.

Ratna : (menyerahkan berkas saia ke petugas verifikator) Buk, ini ya berkasnya masih mau ditanda tangani.

Saia : Ow iyah, Masih gimana lagi prosesnya habis ini?

Ratna : (nada tinggi) Ya sabarlah, dari tadi saya juga sibuk kerjaan menumpuk banyak!!!

Saia : (hanya bisa diam menahan emosi yang sudah hampir tidak bisa saia kontrol sebenarnya)

Meja verifikator hanya 1,5 meter di depan saia, 15 menit tak jua berkas saia disentuh petugas verifikator. Saia memberanikan diri bertanya ke petugas verifikator tentang berkas saia.

Ratna : (duduk di meja kerjanya, 2 meter di seberang) Yo sabar lah buk!!

Saia : (hanya diam terpaku di kursi depan petugas verifikator)

Petugas verifikator segera memeriksa berkas saia dan membubuhkan tanda tangannya setelah diperiksa.

Petugas Verifikator : Mbak ratna, ini berkasnya sudah selesai.

Ratna : Ibuk ituh suruh bawa sini !!

Petugas Verifikator : Ibu, berkasnya bawa kesana ya.

Saia : Loh saia ta yang harus bawa kesana. (muka udah gak karuan sebelnya)

Petugas Verifikator : Iyah ibu, mohon maaf ya.

Saia membawa berkas ke meja ratna, diterima sambil ngomel-ngomel bahwa saia harus memaklumi pekerjaannya yang menumpuk banyak dan tidak seharusnya saia banyak bertanya.

Saia : (terdiam, duduk di kursi yang ada di belakang punggungnya)

Aldo kaget melihat saia duduk disitu, bertanya ke ratna.

Aldo : Onok seng salah ta?

Ratna : (ngomel dengan bersungut-sungut) (sambil memberi stempel lembaran setoran pajak) ibuk iki loh ket mau nyusu-nyusu njaluk di disikno, gak eroh ta nek ket mau aku gak mandeg-mandeg kerjone. bla bla bla….

Saia : (ngomong dalam hati) padahal dia dari tadi kerja sambil guyon ketawa tergelak-gelak jadi kerjanya lamban.

Aldo : Ya maaf ya buk, kita memang sibuk dari tadi kerjaan banyak. lagian yang laen juga ditinggal berkasnya, baru diambil nanti sore (dengan nada sengit)

Saia : Loh tadi saia dikonfirmasikan berkas selesai jam 11.30 smpe sekarang jam 12.20 belum selesai juga. Kantor saia jauh mas klo harus balik ksini lagi.

Aldo : Loh sapa yang bilang gtu?

Saia : Mas doni tadi

Aldo : (memanggil doni) Heh koen ngomong nang wong iki ta nek berkas e selesai jam 11.30

Doni : (mengangguk) iyoh

Aldo : aku mau lak wes ngomong mari jumatan.

Doni : Mohon maaf ya ibu, saya tadi bilang jam 11.30 selesai tapi ternyata teman-teman pekerjaannya banyak.

Saia : Saia juga baru pertama kali bayar pajak disini, klo memang prosesnya lama seperti ini ya lebih baek saia bayar pajak di tempat laen seperti biasanya.

Aldo : biasanya di bank mana?

Saia : di bank negara

Aldo : sampe jam berapa terima setoran pajak?

Saia : Jam 11.00 di kantor cabang pembantu

Aldo : ow pasti mereka gak terlalu banyak nasabahnya. Ibuk gak usah kuatir setoran pajak telat, disini itu bank persepsi jadi bisa terima setoran pajak bahkan sampe jam 3 sore. (dengan nada bangga)

Saia : Loh saia bukan mempermasalahkan setoran pajak telat ato enggak. Saia tidak nyaman dengan masa tunggu 2,5 jam untuk membayar setoran pajak, yang sebenarnya bisa dikerjakan maks.30 menit di teller seperti nasabah yang laen tadi.

Aldo : Kan sudah dibilang kerjaan kita numpuk (membuang muka. membelakangi saia)

Ratna : Inih selesai !!! (menyodorkan berkas yang acak-acakan kayak kertas gak berguna)

Saia : Loh ini gak dirapiin ta?

Ratna : Gak usah, ibuk aja yang ngerapiin !!!! (nada tinggi banget)

Saia : Oooow okeeehhh!!

Saia butuh waktu 5 menit untuk merapikan berkas-berkas tersebut sambil tetap duduk dibelakang punggung mereka.

Saia : makasih ya!

Aldo : Yah!!!

Saia berlalu meninggalkan mereka, masih juga terdengar umpatan mereka.

Aldo : loro wong iku !!!!

Saia : (terperanjat mendengar mereka) (berkata dalam hati ) Astaghfirullah, udah nunggu lama banget eh masih dikatain sakit jiwa. Ada gitu ya orang sakit jiwa bayar pajak ke negara melalui layanan yang disediakan bank Mi.

END

———————————————————————————————————————–

Jujur saia sakit hati atas perlakuan mereka tapi ini mungkin juga teguran untuk saia agar lebih menghargai perasaan orang lain. Allah SWT sedang mengingatkan saia untuk menjadi pribadi yang amanah, pribadi yang mampu memberikan manfaat bagi sesama.

Saia menyayangkan tindakan mereka, ketika saia dalam masa tunggu, tidak ada kejelasan apalagi ucapan lisan yang mengandung sopan santun. Bukan saia menuntut untuk dilayani dengan sempurna, saia hanya menginginkan hak saia sebagai nasabah, diberikan informasi sejelas mungkin tanpa menyudutkan saia dengan lisan yang kurang baik sebagai pihak yang seharusnya memberikan pelayanan terbaiknya.

Sejak usia 15 tahun saia menjadi nasabah Bank Mi tapi baru sekali ini saia temui kejadian tersebut. Beberapa waktu yang lalu saia diterima dengan ramah oleh petugas customer service di gedung yang sama, dibantu semaksimal mungkin. Terimakasih mbak 🙂

Peristiwa ini membuat saia menebak-nebak, Apakah pembinaan kepribadian hanya diperuntukkan untuk petugas front office? Apakah yang wajib memberikan pelayanan terbaik hanya petugas front office? Apakah petugas back office tidak merasa perlu menjaga lisan dan perbuatannya seperti petugas front office?

Wallahu’alam bishawab…..

Catatan di hari Jumat, 07 Nopember 2014.

#selfReminder